Susana Sousa

A conquistadora de prémios


Acaba o liceu e entra na hotelaria. Apenas com o intuito de aprender durante três meses. Durante um ano e meio passa por diversos departamentos. Hoje é directora do Pestana Palms. Tem o condão de liderar uma equipa ganhadora que levou o hotel a ser considerado o melhor do Mundo pela Tui.

Cedo sente o desejo de começar a trabalhar. Um desejo que vem do tempo de estudante no secundário.
A mãe trabalha no Sheraton, hoje Pestana Madeira Carlton, onde é governante geral.
Com um contacto privilegiado com o mundo do turismo, sempre que surge oportunidade, Susana Sousa começa a fazer alguns trabalhos de “baby-sitter” naquele hotel.
É uam altura em que existem mais pedidos para alguém ficar a cuidar dos filhos. Pedidos que hoje são bem menos. Os pais já levam os filhos a sair à noite.
Na altura, Susana Sousa é a “baby-sitter” número um do hotel. Sempre que há serviço está pronta.
O fascínio pelo mundo do turismo aumenta em cada serviço nestes primeiros contactos com a hotelaria.
Por outro lado, o pai, e mais dois sócios, tem um “rent-a-car”: a Atlas.
Ainda em nova, antes de o pai apostar nos carros de aluguer sem condutor, Susana Sousa chega a viver em Inglaterra durante dois anos. Isto enquanto o pai frequenta um curso de formação específico de um emprego que tem; na altura trabalha para uma companhia inglesa de comunicações.
Contudo, o seu crescimento faz-se com os pais ligados ao turismo.
Assim, a vivência turtística familiar e os contactos que mantém no cinco estrelas não deixam de alimentar o interesse a Susana Sousa. Conhece bem as pessoas e o ambiente. Sente-se em casa.
O desejo de estar em pleno no mundo do turismo é a sua própria sombra.
Para tirar o sétimo ano, actual 11.º ano, tem de ser a mãe a obrigá-la a matricular-se. Se pudesse ser aceite já com o quinto ano, começaria a trabalhar.
Assim, mal termina o sétimo ano, oferece-se como voluntária para aprender turismo. Disponibiliza-se para conhecer os segredos dos serviços de reservas e de recepção no hotel onde trabalha a mãe.

3 meses a aprender

Está três meses a trabalhar no ainda Sheraton. Durante este período, não recebe ordenado.
Entretanto, a experiência termina. Sai. Começa a procurar emprego.
Não espera muito. É chamada para ocupar uma vaga que surge como secretária de direcção no mesmo hotel onde estivera cerca de 90 dias.
Durante cerca de um ano e meio faz substituições de pessoas pelas mais diversas razões. Anda de departamento em departamento. O saltitar permite ter umas bases para conhecer um pouco de tudo no funcionamento de uma unidade hoteleira. Ainda por cima numa tão grande e emblemática.

A entrada na hotelaria

Surge uma vaga real nas reservas do cinco estrelas. Susana Sousa não pensa duas vezes. Ocupa-a. E começa o percurso efectivo e contínuo na hotelaria.
Para estes primeiros passos tem uma “professora”: Rita Vasconcelos, hoje directora de duas unidades hoteleiras do Grupo Pestana.
Susana Sousa diz que faz grande parte do seu trajecto sempre a ocupar lugares deixados pela sua colega quando é promovida para outros cargos.
Além de Rita Vasconcelos, no hotel Sheraton, reconhece ter encontrado uma grande escola.
Em virtude de mudar de direcção de dois em dois anos, considera que aprende com frequência os conhecimentos implantados pelos diferentes directores. Isto para além de não fazer cair na monotonia uma equipa de trabalho.
Susana Sousa guarda gratas recordações de um desses directores: o alemão Gerd Bauer, que ainda hoje mantém casa na Madeira, onde vem sempre de férias.
Recorda os primeiros tempos de trabalho com este novo director. E uma pequena história que costuma contar.
Durante alguns anos tem como director o português António Lopes. É um dirigente activo e inovador. Contudo, disciplina de horários não é o seu forte.
Até que chega o director alemão. Marca a primeira reunião bem cedo. Às nove horas. Na primeira, chega a horas. Coloca o relógio sobre a mesa.
De braços cruzados assiste à entrada dos diferentes responsáveis pelos departamentos. Uns chegam antes da hora. Outros, porém, deixam os ponteiros passarem muito para além das nove horas marcadas.
Gerd Bauer não diz nada.
Até que chega o último. Pega no relógio e diz: “Meus senhores! Hoje é o último dia que tenho a porta aberta. A partir de amanhã, a porta fecha às nove horas. Não vale a pena entrar”. Está passada a mensagem.
Susana Sousa reconhece que aprende muito com o hoteleiro germânico.
E tanto assim é que, há cerca de dois anos, ao falar com o presidente do grupo sobre a possibilidade de fazer formação na área de comidas e bebidas, depois de serem ponderadas várias hipóteses, vai 15 dias para a Polónia, onde Gerd Baeur é director de área da Sheraton, não só naquele país como noutros em redor. Além disso, é director do Sheraton de Colónia.
É um complemento à sua formação que considera relevante.

“Time-sharing”

A dado momento da sua carreira, o dr. Dionísio Pestana, então a dar os primeiros passos na empresa que caminha para a criação do Grupo Pestana, decide entrar no “time-sharing”. É construído o Madeira Beach Club, integrado no actual Pestana Madeira Carlton, com 150 apartamentos. Contudo, é erguido ainda com a Sheraton na ilha.
O novo sistema é inovador na Região.
Susana Sousa é chefe de recepção do hotel. Ao mesmo tempo, passa a coordenar a parte operacional do “time-sharing”, nomeadamente as reservas, uma vez que se trata de um processo diferente do hotel principal.
O hotel sofre outras ampliações.
Susana Sousa começa a trabalhar numa unidade com 280 quartos e, quando sai, tem 380 quartos, mais 150 apartamentos.
Mais tarde, Rita Vasconcelos abre um hotel do grupo na Praia Formosa, ao qual junta um outro, ao lado.
A Sidónio Freitas, que vai do Pestana Carlton Park para abrir o Pestana Palms, é dada a possibilidade de ir abrir o Pestana Village. Aceita.

Dierctora do Palms

Susana Sousa tem uma oportunidade de mostrar o que vale. Deixa o lugar de directora de alojamentos no Pestana Madeira Carlton. Passa a ser directora do Pestana Palms.
Cerca de cinco anos depois, o grupo abre uma nova unidade: o Pestana Atalaia, no Caniço. Susana Sousa passa a ser igualmente directora da unidade.
No Pestana Palms tem uma equipa estável e vencedora. Todos os anos fazem com que o o hotel seja um dos melhores do Mundo para o operador alemão Tui. Chega mesmo a ser o número um. O melhor entre os melhores.

O Pestana Atalaia

Em relação à abertura do Pestana Atalaia, diz ser um grande desafio.
Parte para o novo hotel com uma equipa por moldar. São chefes de departamento que nunca ocuparam cargos semelhantes anteriormente. A excepção vai para o director de comidas e bebidas.
Nos restantes, na grande maioria, são de dentro do grupo e têm oportunidade de serem promovidos.
Susana Sousa não quis levar chefias do Pestana Palms. Teme desequilibrar as forças.
A aposta resulta em pleno. Encontra chefias empenhadas e uma equipa homogénea.

Os segredos do êxito

Em relação ao Pestana Palms, não esconde alguns dos segredos que fazem da unidade de quatro estrelas do Grupo Pestana a mais vencedora no reconhecimento dos clientes.
Em primeiro lugar, mostrando humildade, diz que começa pela localização do hotel. À localização junta a combinação da parte moderna com a casa antiga.
Outro factor importante é a simpatia de todos os colaboradores.
Alguns clientes reconhecem estes factores. Mas dizem que em toda a unidade existe mais que isso: há uma atmosfera que os atrai.
Não obstante, embora seja inegável o valor dos primeiros itens, a verdade é que o factor de diferenciação está no serviço. O factor humano é e será sempre o diferenciador. O condão de Susana Sousa está para os colaboradores como um maestro está para uma orquestra: saber dirigir para que todos toquem os seus instrumentos bem afinados, que é como quem diz desempenhem com grande profissionalismo o seu trabalho.
Além dos prémios internacionais, Susana Sousa tem a responsabilidade de manter o hotel nos lugares cimeiros na competição interna no grupo para apurar os melhores de todas as áreas. Nas respostas internas dos clientes a questionários respondidos pelos clientes nos diferentes hotéis, o Pestana Palms também tem ficado em primeiro lugar.
Mesmo assim, não dorme à sombra da bananeira. Mantém-se sempre empenhada em motivar os seus colaboradores, principalmente os seus chefes.
No fundo aplica o que diz ter sido sempre importante para si: trabalhar por objectivos. Entende que só assim as pessoas se sentem motivadas.

Orgulho a receber

No que se refere aos prémios da Tui, Susana Sousa não esconde o orgulho que sente quando, perante tantas pessoas do mundo inteiro ligado ao turismo, teve o privilégio de receber o primeiro prémio. Um prémio que corresponde ao melhor hotel do Mundo para o maior operador turístico da Europa.
Curiosamente, na altura em que sobe ao palco, surgem num grande ecrã imagens recolhidas no hotel, sem que a directora soubesse que teria aquele fim. Sabe que uma equipa colhe imagens, mas pensa que é para ser exibido num programa de televisão.
Não obstante, diz que, para si, o momento mais brilhante acontece no ano em que recebe o quinto prémio. Pela primeira vez abrem a antiga embaixada da Rússia em Berlim a uma empresa particular. Ali se realiza o jantar de gala. É um edifício onde são feitas algumas filmagens para um dos filmes do “007”.
Hoje em dia, Susana Sousa tem sob a sua responsabilidade 73 pessoas a trabalharem no Pestana Palms e 32 no Pestana Atalaia.

Apoio do marido

A directora hoteleira não deixa de sublinhar o apoio que recebe do marido. Além de outras virtudes, realça que, por estar dentro do meio turístico, constitui um grande apoio.
Mas falar de questões de trabalho que possam roçar a troca de informações de um grupo para o outro está posto de parte.
Orgulha-se do apoio de Júlio Sousa. Recorda mesmo que, no caso concreto do Pestana Atalaia, é a ajuda número um.
Reconhece no marido uma pessoa que sabe ouvir e também aconselhar. A juntar a tudo isto, sublinha a visão estratégica de Júlio Sousa.

Gosto pelo cinema

No domínio da actualização, Susana Sousa mantém-se sempre atenta ao que passa à sua volta e no Mundo inteiro.
Lê revistas e livros. Além disso, conta com o apoio do director do Pestana Carlton Park, Hermann Simon, que dedica algum tempo à pesquisa na Internet. São informações que não guarda para si e envia para todos os seus colegas.
No domínio dos “hobbies” tem uma paixão especial pelo cinema. Quase todas as semanas vai ver um filme. E aqui diz ter um bom entendimento com o marido, o agente de viagens Júlio Sousa. Isto porque, por vezes, os gostos de ambos nem sempre coincidem em matéria de sétima arte, pelo que um dia um faz o gosto ao outro, e vice-versa.
Além disso, também gosta de ler livros. Contudo, sem ser questões de trabalho, só quando faz férias.
Aos fins-de-semana, normalmente, gosta de conviver com amigos, e de dar apoio aos seus pais e do seu marido.
Não obstante, quando é necessário, vai a um dos hotéis.
Em relação aos computadores, admite que não é o seu forte. Contudo, utiliza com frequência o correio electrónico.
Quanto ao tempo de trabaho médio diário, chega ao hotel por volta das 8.30 horas.
Logo cedo passa os olhos nos dois principais jornais da Madeira. Uma leitura mais atenta acontece só à noite em casa.
Sai quando entende que o trabalho está feito. 


2002-12-20
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